Жалоба

Область приминение

Настоящая процедура устанавливает порядок рассмотрения жалоб, апелляций- (претензий), связанных  с деятельностью Испытательной лаборатории и Органа контроля «Научно-технический центр «Стройстандарт» (далее – ИЛ/ОК). Настоящая процедура является обязательной для применения всеми сотрудниками ИЛ/ОК.

Общие положения

Подателем жалобы (далее заявителем) может быть любая организация или лицо, обратившееся в ИЛ/ОК  с просьбой о пересмотре результатов испытаний/инспекций /контроля с жалобой на действия персонала ИЛ/ОК и персонал ИЛ/ОК имеет право на подачу и рассмотрение апелляции

 т.д.

ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» урегулирует  спорные вопросы беспристрастно, эффективно и результативно. Руководящими принципами при рассмотрении жалоб или апелляций на деятельность ИЛ /ОК и рассмотрении апелляционных жалоб являются следующие:

 

- беспристрастность

ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» все работы по рассмотрению и урегулированию спорных вопросов проводит с обеспечением объективности и беспристрастности: к их рассмотрению назначаются специалисты, не имеющие предубеждений; и принимает мотивированное решение. Также к рассмотрению жалоб, апелляций не допускаются специалисты ИЛ/ОК, к деятельности которых поступила жалоба. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться независимыми и справедливыми для обеих сторон: ИЛ/ОК и заказчика, со стороны которого поступила жалоба, апелляция.

При необходимости, члены комиссии по рассмотрению жалоб, апелляций подписывают Декларацию о беспристрастности и обеспечении конфиденциальности информации заказчика.

- доступность

Информация о процедуре рассмотрения жалоб или апелляций написана четким, не допускающим двоякого толкования языком и размещена на стенде в доступном для заявителей месте.

- применимость.

ИЛ/ОК предлагает заявителю конкретные пути урегулирования спорных вопросов на уровне ИЛ/ОК ОсОО «НТЦ «Стройстандарт»

- компетентность

В Заявлении о политике в области качества директор ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» берет на себя обязательство об обеспечении ИЛ/ОК компетентным персоналом, в т. ч. и по работам по рассмотрению жалоб или апелляций 

- своевременность

ИЛ/ОК обеспечивает своевременность рассмотрения и урегулирования спорных вопросов: так быстро, как только возможно, с учетом предмета спора и действий по их урегулированию.

Определен максимальный срок рассмотрения жалоб – не более 30 дней с момента регистрации в ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» жалобы. В соответствии с законом об обращении граждан:

в течение 3 дней предоставляется ответ о регистрации обращения гражданина (ст.6.1 п. 4);

в течение 14 рабочих дней рассматривается (ст.8 п. 2);

 в исключительных случаях разрешение жалоб могут быть продлены, но не более чем на 30 календарных дней (ст. 8 п 30)

Апелляционные жалоба, представление могут быть поданы в течение месяца со дня принятия решения по жалобе. Апелляция должна содержать

- представление к кому адресуется жалоба

- Ф.И.О.,  должность,  лица подающего жалобу (представление)

- обжалуемое решение

- доводы жалобы (представления)

- просьбу лица, подающего жалобу (представление)

В Заявлении и политике в области качества установлено обязательство высшего руководства ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» урегулирования любых жалоб, поступающих от заказчиков или других сторон, незамедлительного начала их рассмотрения и обеспечения при этом беспристрастности.

- конфиденциальность

Директор ОсОО «НТЦ «Стройстандарт»в подписанном Заявлении о политике в области качества гарантирует конфиденциальность информации заказчика.

В подписываемых персоналом ИЛ/ОК должностных инструкциях установлены обязательства и ответственность персонала ИЛ/ОК по обеспечению беспристрастности и конфиденциальности информации заказчика.

При необходимости, члены комиссии по рассмотрению жалоб или апелляций подписывают Декларацию о беспристрастности и обеспечении конфиденциальности информации заказчика, если раскрытие данной информации не требуется по закону, или при согласии заказчика на ее обнародование.

- законность

Процесс урегулирования спорных вопросов осуществляется в соответствии с настоящей процедурой и в соответствии с законодательством Кыргызской Республики.

         Жалоба подается заявителем на адрес ИЛ/ОК ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» в письменном виде по почте, курьерской службой или лично, не позднее чем через 15 календарных дней после получения протокола/отчета испытаний/инспекций/контроля, с которым заказчик не согласен.

 

  Порядок выполнение процесса

3.1    В состав работ по жалобам или апелляциям (претензиям) входят:

· определение обоснованности претензии;

· рассмотрение претензии, принятие соответствующих действий;

· ведение записи по всем претензиям и принятым действиям;

· подготовка ответа на претензии и доведение его до заявителя;

· хранение документации по всем претензиям;

· отчетность по работе с претензиями.

3.2     Претензия должна оформляться официально на имя директора
ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» который с соответствующей резолюцией направляет созданной комиссии для рассмотрения.

3.3    Претензия должна быть рассмотрена на заседании комиссии. Периодичность заседаний комиссии устанавливает председатель, исходя из количества поступивших на рассмотрение претензий с учетом срока их рассмотрения, указанного в разделе 6 настоящей процедуры. О месте, дате и времени заседания комиссии ее члены, представители заинтересованных сторон, претензии, которых будут рассматриваться на заседании, а также лица, привлекаемые по инициативе комиссии, уведомляются заранее по телефону и другими средствами связи.  Заседание комиссии считается правомочным, если в нем принимают участие не менее 2/3 ее членов. Порядок рассмотрения и принятия соответствующих действий по конкретным претензиям определяется совместно председателем комиссии, директором ОсОО «НТЦ «Стройстандарт», начальником ИЛ/ОК и ответственным по качеству.

3.4 Для рассмотрения претензий, требующих специальных знаний, комиссия вправе привлечь специалистов из других организаций (в т.ч. юридических фирм), компетентных в рассматриваемом вопросе. Документ, содержащий существо претензии, вместе с полученной дополнительной информацией и объяснениями другой конфликтующей стороны, рассылается назначенным специалистом членам комиссии.

Мнения (заключение) специалистов из других организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе должно представляться в письменном виде и должно содержать обоснованные ответы на поставленные комиссией вопросы. Мнение (заключение) оценивается комиссией в совокупности со всеми другими доказательствами по рассматриваемой претензии и может быть отклонено полностью или частично с указанием мотивов отклонения.

3.5    Комиссия рассматривает претензии, оформляет решение и
направляет его заявителю и директору ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» в течение 30 календарных дней с момента регистрации претензии (если не требуется представление дополнительных материалов и их изучения).

В случае необходимости представления дополнительных материалов и их изучения по претензии, срок ее рассмотрения (в исключительных случаях) может быть продлен, но не более, чем на 15 календарных дней.

          3.6 Решения принимаются простым большинством голосов членов комиссии.
Форма решения комиссии приведена в ДП 7.9-П-1.

            3.7 Также при рассмотрении претензий необходимо руководствоваться следующими принципами:

- Конфиденциальность

Если любая затронутая в споре сторона заявляет, что при обсуждении может быть раскрыта информация, составляющая коммерческую тайну, являющаяся для нее секретной или затрагивающей права ее собственности, это должно быть учтено при проведении комиссии.

- Публикация процедур

Процедуры, в соответствии с которыми рассматриваются претензии, должны быть документированы и доступны для ознакомления.

- Право быть выслушанным

При рассмотрении претензии каждая из заинтересованных сторон имеет право полностью изложить свою точку зрения и защищать свои интересы.

- Законность

Решение комиссии должно основываться на строгом соблюдении законов и иных нормативных правовых актов Кыргызской Республики.

- Беспристрастность

В состав комиссии должны включаться независимые и беспристрастные представители. Решение не должно зависеть от интересов какой либо стороны.

- Документирование

Каждое заседание комиссии должно быть запротоколировано и протокол заседания должен быть подписан всеми участвующими сторонами.

-Сокращение сроков рассмотрения претензий

Для каждого этапа рассмотрения претензии должен быть определен минимальный срок.

3.9 Ответственным за ведение работ по претензиям является сотрудник, уполномоченный директором ОсОО «НТЦ «Стройстандарт». В его функции входит подготовка всех документов, связанных с рассмотрением претензии, связь с заинтересованными сторонами по рассматриваемой претензии и документирование заседаний.

Для подготовки материалов на рассмотрение комиссии этот специалист в течение двух недель собирает дополнительную, необходимую информацию от заявителя (при необходимости) и объяснения от другой конфликтующей стороны.

Протокол рассмотрения претензии передается заинтересованным сторонам.

В случае необходимости принятия мер в отношении содержания документа, который стал предметом разногласий, протокол комиссии также направляется в соответствующую инстанцию.

Конфиденциальная информация не включается в протокол заседания комиссии.

Если по принятому решению в течение двух недель не поступает возражений, решение считается принятым.

Протоколы должны быть доступны для рассмотрения аккредитующим органом.

В случае признания претензии справедливой (на основании протокола комиссии) и установлении нарушений (превышение полномочий и др.) со стороны специалиста ИЛ/ОК, осуществляющего испытание, решение о наказании (административного, финансового, отстранения от работы и др.) принимается директором ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» с учетом степени виновности и последствий, возникших в результате поданной претензии.

Если в результате рассмотрения претензии выявлены недостатки в деятельности ИЛ/ОК, обеспечивается организация и проведение действий по устранению выявленных недостатков, и, при необходимости, корректируется система качества ИЛ/ОК.

   Возмещение расходов

Каждая сторона несет свои собственные расходы самостоятельно. В случае привлечения независимых экспертов, оплата их услуг возмещается проигравшей стороной.

Регистрация, хранение записей по претензиям

Регистрация претензии, решений комиссии и хранение всей документации по претензиям, доведение решения до заинтересованных сторон, осуществляется специалистом ответственным за ведение работ по претензии.

По истечении срока хранения, документации по претензиям утилизируются в установленном порядки.

Срок хранения записей по претензиям - 5лет.

6.   Ответственность

6.1    Председатель комиссии несет ответственность за:

- полноту и правильность выполнения комиссией своих функций и обязанностей;

- объективность решений (принимаемых действий);

- своевременность рассмотрения претензий;

- организацию подготовки отчета начальника ИЛ/ОК ОсОО «НТЦ «Стройстандарт» о работе по претензиям.

6.2    Члены комиссии несут ответственность за:

- соблюдение этических норм в процессе рассмотрения претензий и принятия соответствующих действий;

- нарушение правил и норм, установленных в документах по испытаниям/инспекциям/контролю;

- сохранность конфиденциальной информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение полноты и правильность исполнения своих функций и обязанностей.

            6.3 Ответственность за принятие всех решений на всех стадиях рассмотрения жалобы, несет начальник ИЛ/ОК ОсОО «НТЦ «Стройстандарт».